Celulares que se quedan sin señal, electrodomésticos que no funcionan y trato indigno en bancos y comercios. Estas son las principales quejas recibidas por la Secretaría de Defensa al Consumidor que logró incrementar en un 900% las consultas de consumidores en 5 años. Las empresas pagaron $3.584.420 en multas.
Detrás de todos los números está el secreto de cómo funciona una sociedad: las necesidades, los distintos grados de incompetencia, los enojos, la tentación siempre latente de humillar al otro.
En 2009 la Secretaría de Defensa al Consumidor recibió 620 denuncias; durante el 2013 llegaron a 4.664 y todo parece indicar que este año se superará esta última cifra. Cómo explicar este crecimiento. Parece haber múltiples causas: para empezar, los usuarios de celulares son los que tienen más problemas con el servicio y está claro que cada vez son más los usuarios de celular en Salta. Otra respuesta posible: La Secretaría de Defensa al Consumidor ha ido mejorando su actuación y la gente concurre porque no le parece otro organismo inútil del gobierno: en 2010 el 52% de las personas que habían acudido a la Secretaría conseguían un acuerdo con la empresa o entidad denunciada, en 2013 el porcentaje de soluciones creció: 7 de cada 10 consumidores se fueron con su problema resuelto mediante acuerdo conciliatorio.
“Hay una intervención activa del estado en la regulación del mercado,al crearse un organismo específico que acerca a los salteños en sus conflictos de consumo, que valora a las empresas que ven en la protección de los consumidores una oportunidad de estrechar lazos con sus clientes y en caso de no llegarse a un acuerdo, sanciona a los proveedores incumplidores”, resaltaron desde la Secretaría que comanda Santiago Godoy (h).
También señalaron que este buen desempeño permite que las pequeñas causas no queden impunes, que se desactive un número importante de causas con posible destino judicial, al ser solucionadas con la celebración de acuerdos en sede administrativa en un procedimiento simple y gratuito para el ciudadano y asimismo beneficia al proveedor, el cual, al satisfacer el reclamo del consumidor, evita la imposición de una multa, con su correspondiente publicación e ingreso al registro de antecedentes.
Las quejas
El 32% de las personas que se acercan a este organismo lo hace para presentar una queja contra la telefonía móvil. Un 10% contra los bancos, 8% contra las casas de electrodomésticos, 7% contra otro tipo de comercios, 6% por el servicio de internet, 5% contra alguna concesionaria, 5% tarjeta de crédito, 5% Gestión de Cobranzas, 3% aseguradora, 2% Financiera.
El 54% de las quejas contra los celulares es por problemas de servicio, el 31% señala problemas de facturación, 6% un trato indigno y hay un 9% encuadrado bajo el ítem “otros”, que incluye diferencia de precios, publicidad engañosa, problema con la garantía.
Contra los bancos, el 35% de las quejas es por el servicio, altas/bajas no solicitadas, 34% de problemas de facturación o resúmenes, 13% por los intereses, 12% trato indigno/ afectación en el veraz y un 6% de “otros”, que Incluye publicidad engañosa y falta de documentación.
En cambio contra los comercios que venden productos electrónicos, el 40% de los que se quejan es porque el producto comprado es defectuoso; 15% tiene problemas con el servicio; otro 15% de garantía extendida. Una constante es el trato indigno (el abuso de poder, la humillación del otro) y en el caso de estos comercios las quejas llegan al 13%, muy por encima de las quejas por problemas de facturación (7% e incluso que los intereses abusivos (6%) y la publicidad engañosa (4%).
Accionar
Como respuesta, se aplicaron 453 multas a distintos proveedores de bienes y de servicios que, habiendo tenido la posibilidad de solucionar amigablemente el problema denunciado, vulneraron los derechos de los usuarios.“Con las sanciones se busca corregir las fallas del mercado y disuadir incumplimientos a la ley de Defensa del Consumidor, interviniendo activamente el Estado provincial”, explicaron desde la Secretaría.
En total las empresas tuvieron que pagar $3.584.420 en multas por incumplimientos a la ley de Defensa del Consumidor, Lealtad Comercial y Metrología Legal.
