Un informe de la Auditoría General de la Provincia analiza el trabajo de EDESA a la hora de atender los reclamos de los usuarios. Cuántas quejas hubo. Qué es lo que falta. ¿Aumentó la cantidad de viviendas que gozan del servicio en los últimos años? (Jorge Nitales)
La Auditoría General de la Provincia realizó un informe sobre la eficiencia y la eficacia de EDESA a la hora de responder los reclamos de los usuarios. Fue publicado en la web del organismo (agpsalta.gov.ar) el 20 de agosto. Se trata de un análisis del periodo 2013. Además, se intentó verificar el cumplimiento del pago de la tasa de Fiscalización y Control y Verificar el cumplimiento del pago de las multas impuestas por el Ente Regulador de los Servicios Públicos (EN.RE.S.P.).
Sin embargo, el trabajo no pudo ser completado de manera correcta, ya que la empresa no brindó todos los datos necesarios, algo que se hace notar en el comienzo del informe. Eso conlleva a la conclusión que quizás el servicio posea menos efectividad que la que arroja el texto.
Reclame ya
Los usuarios de EDESA deben realizar los reclamos, en primer término, ante la empresa en forma personal, telefónica, a través de correo electrónico o cualquier otro modo por el cual quede acreditado fehacientemente el contenido del reclamo. Además, pueden recurrir directamente ante el EN.RE.S.P. en caso de reclamos por falta de suministro, cuando se encuentre comprometido el interés público, o cuando las Concesionarias se negaran a receptar por cualquier motivo el reclamo.
Existen distintos tipos de reclamos: a) Reclamos por Daños (de artefactos y/o instalaciones); b) Reclamos por Facturación y c) Reclamos de Naturaleza Técnica (incidencias en las redes o desperfectos a nivel de los suministros individuales). Estos últimos son la principal causa de reclamos en la Provincia de Salta.
Una vez ingresado un reclamo, la empresa debe asignar un número de identificación, estableciendo un plazo máximo de veinte días hábiles dentro del cual debe tramitar, resolver y responder el mismo, a cuyo fin emitirá una decisión debidamente fundada, que deberá ser notificada por escrito al usuario con constancia de recepción.
Más usuarios
El informe revela que en Salta existían, hasta comienzos del año pasado, 305.113 clientes facturados. El número es superior al publicado por el Censo 2010, donde se informaba que la provincia poseía 275.499 hogares conectados con red de electricidad. En tanto, 6.108 poseían energía generada de manera autónoma, mientras que 18.215 carecían del servicio.
Durante el período auditado, el informe alcanzó a registrar 6.730 reclamos comerciales, un número que representa el 2,21% del total de los clientes facturados. Los auditores tomaron una muestra de 2.705 casos, que representan el 40,19% de los reclamos. Encontraron que 1.674 (61,89%) fueron cumplidos en término, mientras que los restantes 1.031 (38,11%) fueron resueltos con demoras.
Durante todo el 2013 hubo 257 reclamos de disconformidad de los usuarios. El EN.RE.S.P aseguró que 108 se resolvieron a favor de la Distribuidora. El 93,43% fueron remitidas en término.
Además, en ese período hubo 45 asientos en el Libro de Quejas de la oficina de EDESA, ubicada en Pasaje Zorrilla 29, de la ciudad de Salta. El informe revela que, además, hubo “una felicitación, razón por la cual no se aplicaron los procedimientos de auditoria respecto a la misma”.
De esas 45 quejas, sólo dos fueron respondidas en término. Las restantes 41, que representan el 93,18% quedaron por fuera de los tiempos preestablecidos, lo que indica una clara falta de atención a esa clásica vía de protesta del usuario, quizás la razón por la que sean tan pocas.
La rehabilitación del suministro luego de que el usuario abone su deuda correspondiente tiene que ser casi inmediata. No deben pasar más de 24 horas entre un trámite y el otro. En este sentido, la auditoría casi no encontró falencias, ya que el 99,33% de los casos (41.952) fueron en término. Sólo el 0.67% (283) no fueron respondidos a tiempo.
El servicio telefónico de atención al cliente percibió una baja en el año auditado, en comparación con el anterior. De la documentación analizada surge que durante el 2013 el porcentaje de llamadas perdidas asciende al 38,61% (83.458) a diferencia del 2012, donde el porcentaje de llamadas perdidas era de 12,25% (31.539) sobre el total de llamadas recibidas.
En el período 2013, EDESA sufrió multas por 144 mil pesos por distintos casos, como reclamos técnicos, agilización de trámites, reclamos de libros de quejas, entre otras. La auditoría confirmó que fueron abonadas en tiempo y forma.
En la parte final del infore, los auditores realizan las recomendaciones necesarias para mejorar el servicio. Aseguran que es menester remitir al Ente Regulador las disconformidades deducidas por Usuarios, dentro del plazo establecido. También comunicarle los reclamos asentados en el Libro de Quejas dentro de los diez días hábiles, además de mejorar ciertas normas del régimen de suministro de energía eléctrica.
